一年一度的深圳國(guó)際珠寶展即將如約而至，各大珠寶參展商都在憋大招，等待著在展會(huì)上爭(zhēng)奇斗艷大放異彩，一舉戰(zhàn)勝展位周?chē)难G賤貨。
??參展商在展會(huì)上除了以展示宣傳為主、招商簽單為輔之外，還有一點(diǎn)非常重要，那就是：如何衡量你的客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度呢?其實(shí)您可以利用NPS指標(biāo)來(lái)更直觀、具體地完成參展用戶的滿意度調(diào)研。
??一 NPS是什么
??NPS(Net Promoter Score)，凈推薦值，又稱(chēng)凈促進(jìn)者得分，亦可稱(chēng)口碑，是一種計(jì)量某個(gè)客戶將會(huì)向其他人推薦某個(gè)企業(yè)或服務(wù)可能性的指數(shù);也是衡量客戶忠誠(chéng)度、反映客戶對(duì)公司和服務(wù)人員認(rèn)可度和口碑的重要指標(biāo)。
??二 怎樣計(jì)算你的NPS分?jǐn)?shù)
??NPS的計(jì)算基于一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題：“您多大程度上可能將我們(或這個(gè)產(chǎn)品/服務(wù)/品牌等等)推薦給身邊的朋友?請(qǐng)從0-10分打分。”
??客戶需要從0到10分中選擇一個(gè)，0代表完全不可能，10分代表非常有可能。根據(jù)得分情況，我們把客戶分為三類(lèi)：
??A.推薦者(得分在9-10之間)：忠實(shí)客戶，他們會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品并推薦給其他人 B.中立者(得分在7-8之間)：總體滿意但并不熱衷，會(huì)考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品
??C.批評(píng)者(得分在0-6之間)：使用并不滿意，沒(méi)有忠誠(chéng)度
??三 如何搭建NPS問(wèn)卷模型
??1. 多維度
??NPS建模包含的關(guān)鍵變量分為四個(gè)維度：
??A.背景信息：用戶過(guò)往的使用經(jīng)歷。
??B.體驗(yàn)與預(yù)期的匹配度：用戶對(duì)品牌的預(yù)期、與對(duì)產(chǎn)品本身的使用體驗(yàn)匹配度如何?
??C.口碑感知：可理解為外部社交環(huán)境對(duì)用戶的影響。
??D.售后體驗(yàn)：有可能發(fā)生的售后行為，可理解為潛在風(fēng)險(xiǎn)因素。
??2. 問(wèn)為什么
??去問(wèn)用戶“是否對(duì)你的產(chǎn)品滿意?”，不如直接問(wèn)他“是否愿意把這個(gè)產(chǎn)品推薦給朋友?”，能根據(jù)這個(gè)答案來(lái)預(yù)測(cè)用戶未來(lái)的行為。并且，等他回答完愿意與否之后，還必須追問(wèn)一個(gè)為什么：“您認(rèn)為我們的公司(or產(chǎn)品/服務(wù))還需要做哪些改進(jìn)?”，基于這個(gè)問(wèn)題進(jìn)一步收集用戶的意見(jiàn)進(jìn)行分析。
??3. 分類(lèi)
??問(wèn)卷結(jié)束之后，根據(jù)顧客的分值選擇，將他們分成三類(lèi)：推薦者(Promoter)：選擇9-10分的顧客為推薦型顧客，是具有狂熱忠誠(chéng)度的人，他們會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)并引見(jiàn)給其他人。
??中立者(Passives)：選擇7-8分的顧客為中立滿意型顧客，他們習(xí)慣了和你的公司打交道，也還滿意，但是沒(méi)有熱情推薦，甚至很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引走，總體滿意但并不狂熱，將會(huì)考慮其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。批評(píng)者(Detractors)：選擇0-6分的顧客為貶低型顧客，使用并不滿意或者對(duì)你的公司沒(méi)有忠誠(chéng)度。他們和你的公司關(guān)系很一般甚至很差，80%的公司壞口碑來(lái)自他們。
??四 數(shù)據(jù)分析
??經(jīng)過(guò)調(diào)研之后，我們得到了數(shù)據(jù)，以及對(duì)這些數(shù)據(jù)有了一個(gè)初步的分類(lèi)，總共分成：推薦者、中立者、貶低者。通過(guò)這個(gè)，我們能得到產(chǎn)品的凈推薦值——我們得到了一個(gè)非常粗顆粒度的數(shù)據(jù)。接下來(lái)，就可以進(jìn)一步拆分?jǐn)?shù)據(jù)了。
??簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，NPS側(cè)重于用戶對(duì)公司、產(chǎn)品或者服務(wù)的整體感受，可以更好地體現(xiàn)用戶的行為。在體驗(yàn)至上的時(shí)代，珠寶品牌商要巧用NPS指標(biāo)，傾聽(tīng)客戶內(nèi)心的聲音，讓產(chǎn)品及服務(wù)真正做到有的放矢。最后，預(yù)祝2019深圳國(guó)際珠寶展取得圓滿成功!
